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El Costo Logístico III (Nivel de servicio al cliente)

Publicado el 30 de Junio del 2017 por SERVI PORT

En efecto, dentro de la logística existe un concepto que se conoce como el Nivel de Servicio al Cliente, el cual en esencia significa la diferenciación que las compañías están dispuestas a lograr en cada segmento de su cartera de clientes, en función de la importancia que éstos tienen en los ingresos por ventas.

Se basa en alcanzar el equilibrio en los inventarios a fin de disponer de producto en cantidad suficiente para abastecer a la demanda, al tiempo que se logran reducir los gastos generales al evitar invertir en existencias excedentes.

De este modo, el nivel de servicio marca la retribución entre los costos de oportunidad y los costos de operación. La optimización de los niveles de servicio para maximizar los rendimientos en general es compleja y específica de cada sector. La diversidad de productos, sus tamaños, presentaciones, características, rotación, precio y márgenes de utilidad, son factores que confluyen en la gestión del abastecimiento.

El desafío generalmente se complica porque el resultado es sensible al período de tiempo que se considera: reducir los niveles de inventario tiene como resultado la disponibilidad inmediata de efectivo adicional, mientras que lleva años alcanzar una menor rotación de clientes, como respuesta a situaciones de falta de existencias menos frecuentes.

En ese mismo orden de ideas se encuentran la demanda y la oferta estacional, las cuales están marcadas por el tipo de cadena de suministro que las empresas adoptan. Una cadena Push (aquella que empuja hacia el mercado), ofrece niveles de inventarios basados en la demanda histórica y procurará mantener altas existencias con la mezcla más adecuada, de acuerdo a los pronósticos de ventas, para una temporada clasificada como de alto consumo y reaccionará en forma inversa, para una de bajo consumo.

Por el contrario, una cadena Pull (la que produce con base en solicitudes específicas del mercado), se preparará para satisfacer en el menor tiempo posible, los pedidos que los clientes realicen en una época caracterizada de alto consumo, a fin de mantener niveles óptimos de producto y maximizar el costo de oportunidad. En este caso, los programas de producción anticipados, ayudarán a tener en tiempo y forma, los suministros necesarios para satisfacer los requerimientos puntuales del cliente.

Imaginemos por un momento las complejidades de abastecimiento de la producción de aparatos de línea blanca. Sus mejores ventas estarán situadas alrededor de la celebración del Día de las Madres y en las festividades de Navidad y Año Nuevo, de acuerdo con la demanda histórica, pero ¿cómo adivinar el volumen de ventas de un producto como los refrigeradores, los cuales se ofrecen en diversos tamaños, colores, configuraciones, número de puertas, accesorios y distribución interna?

En ese sentido y debido a que la sensibilidad de los clientes a las faltas de existencias, varía entre un producto y otro, el nivel de servicio óptimo (si es que tal valor puede conocerse), sería probablemente específico para cada uno. Sin embargo, en la práctica, se utilizan métodos heurísticos, para disminuir la complejidad del problema.

El análisis ABC

Se basa en la importancia de un producto en razón de la ganancia que genera tanto para el minorista como para sus clientes, donde “A” es la categoría mayor y “C” la menor. Arroja resultados usualmente razonables y ofrece un modo conveniente de clasificar productos, de acuerdo con su respectivo volumen de ventas.

Para cada categoría de producto así identificada, se asigna un nivel de servicio:

-“A” Comprende alrededor del 20% de los productos con importancia “crucial”. Su nivel de servicio se sitúa entre el 96 y 98% de efectividad de surtido.

-“B” Alcanza por lo regular un 30% adicional de productos con importancia “intermedia”. Su nivel de servicio se establece entre el 91 al 95%.

-“C” Agrupa el restante 50% de productos conocidos como “triviales”. Tiene un nivel de servicio más bajo que los 2 anteriores, entre un 85 a 90% de efectividad.



El análisis de costos

Los costos de inventario son numerosos y difíciles de aislar en términos contables, pero aun así pueden ser identificados: el costo del capital de trabajo, el costo de almacenamiento y el costo de las operaciones del inventario (carga, descarga, almacenamiento y movimientos de reacomodo). Además se pueden agregar para algunos productos: el costo de obsolescencia, el costo de caducidad vencida y el inventario dañado o destruido, entre otros.

Existen otros métodos complementarios como son los de la medición del servicio al cliente y el pronóstico cuántico. Con éstos es posible lograr buenas estimaciones. Sin embargo, para obtener información precisa y relevante, siempre será necesario un estudio específico de la actividad considerada.

¿Cómo mejorar el nivel de servicio?

1) Mantener el servicio como el eje de la estrategia de diferenciación;

2) Preguntar continuamente a los clientes cuáles son sus expectativas, para identificar qué cosas aprecian y valoran que actualmente no estén recibiendo;

3) Compararse constantemente con la competencia, ¿qué hacen ellos que podría hacerse mejor, o qué están dejando de hacer que se traduzca en una oportunidad?

4) Medir continuamente la experiencia de compra de los clientes, para hacer los ajustes correspondientes.

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